Kuinka kohdata haastava asiakas ammattimaisesti?

Monelle yrittäjälle tulee joskus vastaan vaativa tai epäystävällinen asiakas. Asiakas voi yrittää ottaa yhteyttä sopimattomaan aikaan, kiukustua syystä tai toisesta tai vaatia sellaista, mitä et ole valmis tarjoamaan. Miten hankala asiakas olisi paras kohdata? Yrittäjän etu on pitää kohtaaminen asiallisena ja ammattimaisena, ja tässä artikkelissa neuvomme, miten se onnistuu.

Kaikessa liiketoiminnassa on kyse myynnistä. Ja myynti onnistuu parhaiten, kun keskiössä on asiakas ja asiakkaan tarpeet. Tämä on varmasti kaikille yrittäjille ja itsensä työllistäjille tuttu juttu.

Mutta mitä sitten, jos asiakas on hankala, vihainen, pikkutarkka, töykeä tai todella työläs? Kuinka selvitä tilanteesta, jossa asiakas vaatii sinulta paljon enemmän kuin hänen tuomansa raha korvaa? Miten tunnistaa vaikeat asiakkaat? Onko tällaisista asiakkaista mitään hyötyä?

Jos olet vasta aloittanut liiketoimintasi, juhlit todennäköisesti jokaista uutta yhteydenottoa. Tarttumalla kaikkiin tilaisuuksiin altistat itsesi kuitenkin ennemmin tai myöhemmin hankalan asiakkaan kohtaamiseen.

Kaikki lähtee kuuntelusta ja asiallisesta vuorovaikutuksesta

Vaativien asiakkaiden kohtaaminen on tärkeä taito ja sitä kannattaa tietoisesti harjoitella ja suunnitella. Voit tämän artikkelin avulla miettiä, miten olet itse kohdannut erityyppisiä hankalia asiakkaita, joko yrittäjänä tai jossain aiemmassa työssäsi – ja miten voisit vielä kehittyä heidän kohtaamisessaan.

Asiakaspalvelun laatu ja osaaminen mitataan hankalissa tilanteissa. Voit lukea artikkelistamme, kuinka hyvä asiakaspalvelu voi olla yritykselle kilpailuvaltti. Loistava asiakaspalvelu on ratkaisukeskeistä myös kaikkein haastavimmissakin tilanteissa. Jokainen asiakaspalvelutilanteessa ollut on varmasti kohdannut ristiriitoja ja negatiivisia tunteita. Myös tällaisissa tilanteissa tulisi asiakasta kuunnella ja kunnioittaa.

Parhaassa tapauksessa tyytymättömänä tai kiukkuisena tilanteeseen tullut asiakas lähtee luotasi leppyneenä tai jopa tyytyväisenä. Hankalat tilanteet ovat usein niitä kaikista opettavaisimpia.

Vaikeassa tilanteessa tärkeintä on kohdata haastava asiakas ammattimaisesti ja asiallisesti, kuunnella hänen huolensa ja vastata hänelle kunnioittavaan sävyyn. Asiakkaan nolaaminen, vaikka hän olisi väärässä, ei auta asiaa tai yritystäsi lainkaan.

Seuraavaksi käymme läpi esimerkkejä eri tavoin hankalista asiakkaista ja neuvomme jokaisen tapauksen kohdalla, miten hankalat asiakkaat olisi viisainta kohdata.

Yksi hukkaa aikaasi ja toinen katoaa savuna ilmaan

Yksi tyypillisimmistä hankalista asiakastyypeistä on sellainen, joka ei kunnioita sinun aikaasi itsesi työllistäjänä. Asiakas saattaa tehdä tämän toki huomaamattaan oman innokkuutensa vuoksi, mutta kyseessä voi olla myös krooninen aikatauluja ja kelloja kunnioittamaton yksilö.

Jos asiakkaasi soittelee ja lähettelee viestejä iltaisin ja viikonloppuisin ja peruu tai siirtää sopimianne tapaamisia lyhyillä varoitusajoilla, kannattaa pysyä jämäkkänä.

Tällaisissa tapauksissa ilmaise mahdollisimman selkeästi ja asiakasta nolaamatta esimerkiksi ajat, jolloin olet tavoitettavissa ja, että joudut jatkossa laskuttamaan ilman varoitusaikaa perutuista tapaamisista, sillä et voi enää nopealla varoajalla käyttää varattua aikaa muuhun tuottavaan työhön.

Vastakohta tälle taas on asiakas, joka itse ei ole lainkaan tavoitettavissa, vaikka niin on sovittu – katoaa siis savuna ilmaan, kun asioita pitäisi hoitaa. Tämä voi venyttää projektisi aikatauluja ja tulla sekä sinulle että asiakkaalle kalliiksi.

Viesteihin vastaamatta jättäminen ei tietenkään tee kenestäkään huonoa ihmistä: asiakas saattaa olla kiireinen tai hajamielinen. Koita siis ymmärtää hänen tilannettaan, mutta kerro asiakkaalle, että laitat työn tauolle siihen saakka, että saatte keskusteltua seuraavista toimenpiteistä tai, että saat pyytämäsi materiaalit. Kerro myös selkeästi euromääräisesti, kuinka projektin viipyminen vaikuttaa loppusummaan.

Alasi asiantuntija ja epämääräinen tilaaja

Klassinen esimerkki hankalasta asiakkaasta on myös henkilö, joka joko luulee tietävänsä sinua paremmin, kuinka työsi pitää tehdä – tai ei itse tiedä, mitä haluaa.

Jos huomaat, ettei asiakkaallasi ole selvää käsitystä siitä, mitä tarvitsee, voit aloittaa kuvaamalla erilaisia mahdollisia palveluita, tuotteita tai kokonaisuuksia, joista asiakas voi valita. Kerro, mikä on mahdollista, mitä se maksaa ja kauanko sen toteuttamiseen menee. Jos asiakas ei osaa lainkaan päättää, mitä haluaa, kerro myös, mitä sinä ammattilaisena suosittelet.

Asia erikseen ovat myös asiakkaat, jotka haluaisivat paljon, mutta eivät ole valmiita siitä maksamaan. Tässä tapauksessa hyvä keino voi olla eritellä, mistä hintasi muodostuvat ja millainen ammattitaitosi on. Voit kertoa myös suppeammista palvelupaketeista tai edullisemmista tuotevaihtoehdoista: tämä usein konkretisoi asiakkaalle, mitä rahalla saa.

Ammattilaisuus on myös avainsana kaikkitietävää asiakasta palvellessa. Näytä aiempia töitäsi, lupaa, että projekti tai tehtävä on hyvissä käsissä ja pidä asiakkaasi kartalla siitä, mitä tapahtuu. Näin voit minimoida hänen mikromanageerauksensa, kun asiakas näkee koko ajan, miten työ etenee. Sovi myös etukäteen, kuinka monta kommenttikierrosta tai iterointia sopimukseen sisältyy, sillä tämä asiakas voi haluta hioa työn tulosta maailman tappiin asti.

Kiukkuinen reklamoija

Ennemmin tai myöhemmin vastaasi tulee asiakas, joka ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun tai tuotteeseen. Aina reklamoiva asiakas ei ole hankala, mutta joskus hän voi olla ärtynyt tai jopa vihainen, mikä vaikeuttaa asian hoitamista. Tunnekuohun vallassa oleva asiakas todennäköisesti haluaa ratkaisun tilanteeseen mahdollisimman nopeasti ja saattaa syyttää sinua kärkkäästi virheestä – joko todellisesta tai kuvitteellisesta.

Hyvä lähestymistapa on pahoitella epäonnistunutta palvelua tai tuotetta, joka ei vastannut odotuksia, ja selvittää ripeästi, mikä tuotteessa tai palvelussa on pielessä. On hyvä myös tarjota korvaavaa tuotetta tai palvelua, tai jotain muuta sopivaa hyvitystä.

Vaikka virhe ei olisikaan sinun tai yrityksesi, pahoittele asiaa silti. Asiakas voi olla väärässä syytöksessään, mutta älä silti käyttäydy ylimalkaisesti tai vähätellen, vaan vastaa kärsivällisesti ja empaattisesti asiakkaan kaikkiin kysymyksiin – vaikka virhe ei olisi todellinen, asiakkaan kokema pettymys ja tunnetila on.

Joskus reklamoiva asiakas leppyy jo sillä, että saa purkaa pahaa mieltään valittamalla sinulle. Tällaisen tilanteen tunnistaa kuuntelemalla tarkalla korvalla asiakasta. Ota silloin asiakkaan purkautuminen kärsivällisesti vastaan. Lopuksi voit tarjota jotain pientä hyvitystä, kuten lahjakorttia tai ilmaista kahvikupillista, jolla voit saada asiakkaan paremmalle tuulelle.

Toisaalta joskus taas asiakas ei ole tyytyväinen yrittäjän asiallisesta ja oikeaoppisesta pahoittelusta, kuuntelusta ja hyvityksen tarjoamisesta huolimatta. Tällöin asia kannattaa jättää siihen ja tilanne pyrkiä saattamaan loppuun, sillä todennäköistä on, että tunnekuohun vallassa olevaa asiakasta ei lepytä enää mikään yrittäjän tarjoama.

Välinpitämätön asiakas

Joskus sinun on oltava yhteydessä asiakkaaseen, joka ei ole kovin yhteistyöhaluinen, vaikka tarvitsisit hänen apuaan tilanteen selvittämiseksi, esimerkiksi projektin loppuunviemiseksi tai reklamaation käsittelemiseksi.

Esimerkki tästä tilanteesta on asiakas, joka tiedustelee mahdollisuutta tilata tuotteita nopealla varoitusajalla, mutta ei vahvistakaan tilausta vastattuasi tiedusteluun. Päivät kuluvat ja lopulta asiakas palaa asiaan vahvistaen tilauksen – mutta sinun kannaltasi on jo myöhäistä, eikä tilaus enää ehdi asiakkaan kiireisen aikataulun puitteissa perille.

Tällöin kannattaa yksiselitteisesti kertoa asiakkaalle tilanne: esimerkiksi, että kiireisen tilauksen toimittamiselle ei ole enää aikaa. Toinen esimerkki on asiakas, joka ei enää vastaakaan viesteihin, vaikka projekti on jo aloitettu ja sitä pitäisi edistää. Tällöin kannattaa asiakkaalle kertoa vaikkapa sähköpostitse selkeästi, mitä ylimääräisiä kuluja viivästyksestä seuraa – ylimääräinen rahanmeno voi yllättävästi motivoida asiakasta ottamaan sinuun yhteyttä.

Saivartelija tai inttäjä

Saivarteleva ja pikkuasioihin takertuva asiakas on usein erittäin vahvasti sitä mieltä, että hän on oikeassa. Tällainen asiakas voi puuttua esimerkiksi tuotteesi tai palvelusi yksityiskohtaan tai siihen, miten olet hoitanut palvelutilanteen tai markkinoit palveluasi. Hän ei välttämättä ole edes asiakkaasi vaan nähnyt vain vaikkapa somepäivityksesi! (Lue tästä, miten toimia, jos yritystäsi parjataan somessa.)

Saivartelijalla tai inttäjällä on usein vahva mielikuva siitä, miten esimerkiksi lain mukaan jonkin asian pitäisi edetä – ja saattaa olla täysin väärässä tajuamatta sitä lainkaan itse. Kun asiakkaalla kuitenkin on oma järkähtämätön kuva siitä, mikä on totuus, ei hän ehkä ole valmis kuuntelemaan faktoja tai järkipuhetta.

Jankkaavalle asiakkaalle on hyvä tehdä selväksi, että kertaamalla tai jankkaamalla tilanteeseen ei saada muutosta. Asiakkaalta kannattaa kysyä suoraan, onko hänellä jotakin uutta kerrottavaa aiheen tiimoilta ja mikäli näin ei ole, todeta, että asiaan kannattaa palata vasta kun uusi asianhaara on selvinnyt.

Asiakasta on hyvä kiittää aktiivisesta yhteydenotosta ja palautteesta, vaikka kontaktointi olisi oikeasti aiheuttanut sinulle ainoastaan harmaita hiuksia.

Epäselvästi puhuva asiakas

Joskus ongelmana on niinkin käytännönläheinen pulma, kuin epäselvä puhe tai huono puhelinyhteys. Jos puhelimen päässä tai kasvotusten liikkeessäsi on asiakas, jonka puheesta on hankala saada selvää, kannattaa rohkeasti kehottaa asiakasta joko puhumaan hitaammin tai kertomaan asiansa uudestaan, jotta pääset kärryille tilanteesta.

Esimerkiksi asiakkaan vahva aksentti voi joskus vaikeuttaa ymmärtämistä – ole kärsivällinen, sillä hän varmasti yrittää parhaansa. Toinen tilanne on, että asiakas ei osaa kuvata tarvettaan selkeästi. Silloin auttavat selkeät tarkentavat kysymykset.

Joskus voit huomata, että suora pyyntö hitaammasta tai selkeämmästä puheesta ei tälle asiakkaalle toimi tai pahentaa tilannetta. Voit esimekiksi huomata asiakkaan olevan jo valmiiksi ärsyyntynyt. Silloin voit aina syyttää teknologiaa, huonoa puhelinyhteyttä tai taustahälyä ja sen varjolla pyytää soittajaa toistamaan tarinansa tai kertaamaan sen vaihe vaiheelta. Näin et joudu arvostelemaan puhujan artikulaatiota etkä joudu myöskään vähättelemään omaa kykyäsi ymmärtää asiakasta.

Uhkaileva asiakas

Sekä asiakas että asiakaspalvelija ansaitsevat kunnioitusta vastapuolelta. Asiakaspalvelussa on ymmärrettävä asiakkaan harmitusta mahdollisuuksien mukaan, mutta kaikkea ei kuitenkaan tarvitse sietää. Joskus asiakas haluaa kärkkäästikin purkaa omaa mielipahaansa ja sen voi hänelle sallia, mutta tilanteen pitkittyessä tai sen muuttuessa yrittäjälle uhkaavaksi, kannattaa tilanne pyrkiä rauhoittamaan.

Jos asiakas käyttäytyy huonosti, kannattaa hänelle tehdä nopeasti selväksi, että haukkuminen, kiroilu ja uhkailu eivät edistä hänen asiaansa. Rajanveto sopimattoman käytöksen ja vielä sallitun suunsoiton välille tehdään kuitenkin kussakin yrityksessä erikseen. Raja voi olla myös henkilökohtainen: yksi kestää haistattelut toista pidemmälle. Tässä asiassa oma fiilis onkin paras mittari, eikä omaa sietokykyä enempää tarvitse ottaa vastaan.

Tärkein ohje tilanteen purkamiseen on pysyä rauhallisena ja välttää tempautumasta asiakkaan tunnetilaan mukaan. Tilanteesta pääsee helpommin pois kehumalla kuin puolustelemalla tai syyttämällä. Kerro asiakkaalle, että arvostat hänen palautettaan ja nyt onkin oivallinen tilaisuus miettiä tilanteeseen yhteinen ratkaisu.

Jos asiakas raivoaa puhelimen päässä, voi puhelun ilman muuta myös keskeyttää. Kerro kuitenkin asiakkaalle, mistä tämä johtuu ja kehota asiakasta palaamaan asiaan myöhemmin rakentavammassa mielentilassa, jolloin asian selvittäminen on helpompaa.

Jos asiakas on fyysisesti uhkaava tai esittää esimerkiksi uhkauksen väkivallasta, joko kasvotusten tai puhelimessa, yrittäjä voi myös oman tilannearvionsa mukaan ilmoittaa asiasta poliisille. Yrittäjänkään ei tarvitse selvitä selvästi vaarallisesta tilanteesta yksin tai pelätä oman turvallisuutensa puolesta.

Hankala asiakas opettaa

Vaativa asiakas saattaa aiheuttaa sinulle monenlaista päänvaivaa. Vaativa asiakas voi kuitenkin olla myös paras asiakkaasi, sekä taloudellisesti että oman kehityksesi kannalta. Korkeat odotukset ja laatuvaatimukset vievät sinua eteenpäin ja tarttumalla haastavaan työtehtävään kehität osaamistasi huomattavasti enemmän kuin tekemällä samankaltaista työtä sadatta kertaa.

Vaikka asiakas olisi henkilönä haastava persoona, mieti, kuinka hyödyllinen asiakassuhde voi sinulle olla ja päätä vasta sitten, otatko toimeksiannon vastaan.

Jos päätät aloittaa yhteistyön haastavan asiakkaan kanssa, suunnittele työsi ja projektisi viestintä läpinäkyväksi ja pidä huoli, että olette asiakkaan kanssa samalla kartalla sovituista toimenpiteistä ja tavoitteista. Haastavat vuorovaikutustilanteet kehittävät myös asiakaspalvelun ja viestinnän taitojasi.

Jos sinusta kuitenkin tuntuu, että asiakas tulee aiheuttamaan sinulle enemmän haittaa kuin hyötyä tai aavistelet, ettet tule näkemään rahojasi, kieltäydy työstä kohteliaasti. Jos asiakas ei ole valmis maksamaan käypää hintaa työpanoksestasi, voit neuvoa häntä kääntymään jonkun toisen yrittäjän puoleen. (Lue myös vinkit oman työn hinnoitteluun.)

Työkeikasta kieltäytymisenkin voit ottaa oppimisen kannalta, sillä erityisesti meille suomalaisille sanan ”ei” sanominen potentiaaliselle asiakkaalle voi olla haastavaa. Yksinyrittäjä ja kevytyrittäjä ovat yhtä kuin yrityksen kasvot ja siksi onkin tärkeää osata kieltäytyä tarjotusta työstä rakentavasti. Vaikka asiakkuussuhdetta ei synnykään, toimit silti asiakaspalvelijana ja rajapintana yrityksesi ja potentiaalisten asiakkaidesi välillä ja asiakas voi jakaa huonon kokemuksensa eteenpäin.

Opettele siis kohtelias ja perusteltu ei – voit lukea lisää työtarjouksesta kieltäytymisestä tästä artikkelistamme.

Artikkeli julkaistu ensi kerran 10.8.2021.

Lue myös

Kuulakärkikynän käyttöohjeet ja mykkä asiakaspalvelija – kokosimme netin oudoimmat tarinat tiskin molemmilta puolilta

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? UKKO.fin aspatiimiläiset kertovat!

Ketään ei lähtökohtaisesti kiinnosta yrityksesi – vakuuta heidät!

Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti