Nyt jäitä hattuun, yrittäjä! Näin vastaat negatiiviseen palautteeseen somessa

Yrittäjän on hyvä opetella ottamaan vastaan asiakaspalautetta, mutta erityisen tärkeä taito se on sosiaalisessa mediassa, jossa palautebumerangin vastaanottamista seuraa aina satoja silmäpareja.

Yksikään yrittäjä ei halua lukea yritystoiminnastaan negatiivisia kommentteja verkkokeskusteluista, mutta toisinaan niitäkin tulee eteen. Siksi tilanteisiin on hyvä valmistautua etukäteen.

Tärkeintä jokaisessa tilanteessa on säilyttää pää kylmänä, puhe asiallisena, mieli nöyränä ja sydän lämpimänä. Jos omasta yritystoiminnasta kirjoitetut kommentit nostattavat suuren tunnekuohun, ota pieni hetki saadaksesi hengityksesi tasaantumaan. Tuohtunut mieli syytää helposti ikävän sävyn vastaukseen, vaikka kirjoittaja ei sitä sinne itse haluaisikaan.

Kritisoija haluaa usein vastauksensa nopeasti, ja pikainen reagointi on myös yrittäjän etu. Jos täytyy kuitenkin valita pikaistuksissa kirjoitettu teksti tai odottaminen, on jälkimmäinen parempi vaihtoehto. Nuku tarvittaessa yön yli ja tarkastele sitten vastaustasi uusin silmin. Onko se yhä seuraavana päivänä sävyltään rakentava ja tarpeeksi myötätuntoinen?

Jokainen yrittäjä löytää oman persoonansa ja kokemuksensa kautta itselleen sopivimman tavan vastata julkiseen kritiikkiin. Kokosimme kuitenkin seitsemän tärkeää vaihetta, jotka jokaisen on hyvä käydä omalla kohdallaan läpi.

1. Myönnä virheesi

Katse ensin peiliin. Onko kritisoijan sosiaalisessa mediassa kuvaileva kömmähdys todella tapahtunut? Jos näin todella on, on kiertelemisen ja kiemurtelun sijaan parasta rehti peliliike eli virheen myöntämisen paikka. Tämä on kriisiviestinnän ohje numero yksi. Kohina asian ympärillä tyrehtyy välittömästi, kun yrittäjä kantaa vastuunsa asiasta suoraselkäisesti. Kun virhe tuodaan julki ja se myönnetään, jatkospekulaatiot tyssäävät usein siihen. Asia on kohdallasi yksinkertaisesti loppuunkäsitelty.

2. Korjaa virheesi

Jos mahdollista, tarjoa palautteen antajalle hyvitystä tapahtuneesta. Voisiko työn jälkeä vielä jälkikäteen parantaa tai olisiko pieni alennus paikallaan? Tällainen teko osoittaa, että suhtaudut palautteeseen vakavasti, mikä taas vahvistaa myönteisempää mielikuvaa yrityksesi brändistä. Keskustelua seuraavat näkevät, että välität asiakkaastasi aidosti.

3. Anna asiakkaan olla oikeassa

Olet omasta mielestäsi tehnyt työsi hyvin, mutta asiakas valittaa palvelusta tai tuotteesta siitä huolimatta sosiaalisen median näyttämöllä, yrityksesi Facebook-sivuilla tai kotisivujesi kommenttiosiossa. Vaikka kuinka jurppii, niin nyt niitä jäitä hattuun. Vaikka olisit palautteesta hieman eri mieltä, et voi kuitenkaan kiistää asiakkaasi tunnekokemusta tapahtuneesta. Paras tapa päästä eteenpäin onkin esittää pahoittelut ja antaa lupaus siitä, että ensi kerralla pyritään parempaan lopputulokseen. Vaikka palaute onkin negatiivinen, muista esittää kiitokset myös sen saamisesta, sillä Ilman palautetta et osaa kehittää yritystoimintaasi. Lue somemarkkinoinnin perusteista lisää tästä.

4. Perustele vastauksesi

Mitä vastata asiakkaalle, joka kritisoi hintojasi liian kalliiksi, mutta omasta mielestäsi näin ei todellakaan ole? Sosiaalisessa mediassa kommenttiosiot lähtevät laukalle usein asetelmasta, jossa vastapuolelle sanotaan ensimmäisen kerran vastaan, vaikka tämän tekisi hyvin ystävälliseen sävyyn. Tästä syystä perusteluja antaessaan kannattaakin luottaa aina asialinjaan ja faktoihin.

Voit vaikkapa valottaa yritystoimintaasi kertoen, mitkä asiat hintoihin todella vaikuttavat. Kerro vaikkapa asiakkaalle, miten ”tuotteet valmistetaan Suomessa ja materiaalina käytetään ensiluokkaista villaa”. Älä kuitenkaan lähde väittelemään hintojen oikeellisuudesta, sillä se ei vie pitkälle. Asiakkaallasi on oikeus pitää hintojasi liian kalliina. Itse taas voit lohduttautua ajatuksella, että hän on vain yksi asiakas muiden joukossa ja tuskin kuuluu yritystoimintasi kohderyhmään. Siispä jätä näkyviin asialliset perustelut ja jätä ne muiden arvioitavaksi. Olet tässä vaiheessa oman osuutesi tehnyt.

5. Älä perustele ollenkaan

Sosiaalista mediaa ei voi hallita. Yrityksesi brändistä syntyy mielikuvia silloin, kun vastaat asiakkaalle julkisesti ja myös silloin, kun et vastaa. On hyvä tiedostaa, että tekemättä jättäminen jättää myös jäljen. Tilannetta ei siis voi pitää täysin omissa näpeissään, mutta asiaa kannattaa tarkastella muutaman näkökannan kautta.

Jos negatiivinen kommentti on esitetty paikassa, jota pystyt itse hallinnoimaan, sen näkyviin jättäminen kertoo asiakkaillesi kyvystäsi ottaa palautetta ylipäätään vastaan. Tämä siis siitä syystä, että sallit myös eriävien mielipiteiden olemassaolon, vaikka et siihen vastaisikaan.

Toisinaan yrittäjät putsaavat omilta sosiaalisen median tileiltään kaikki ikävät arvostelut, mutta tällöin uskottavuus on vaarassa saada kolhun. Onko täysin putsattu ja kiillotettu asiakaspalauteboksi luotettava? Yrittääkö yrittäjä peitellä virheitään?

Erityisesti asiallisiin ja rakentaviin palautteisiin reagoimatta jättäminen on riski. Miksi et vastaisi asiallisuuteen asiallisuudella, kun se kerran on mahdollista?

Täysin asiattomiin ja henkilökohtaisuuksiin meneviin palautteisiin taas lienee arvokkainta olla vastaamatta ollenkaan. Lohdutukseksi riittänee, että muutkin näkevät palautteen kirjoittajan ikävän tyylin, joten saat sympatiapisteet tässä väittelyssä varmasti.

6. Sano se viimeinen sana

Onko oikeassa oleminen kaiken väännön arvoista? Tätä kannattaa kysyä itseltään, vaikka palaute tuntuisi kuinka epäreilulta. Voit vastata palautteeseen kerran asiallisesti, mutta jälkipuintiin osallistuminen tulee olemaan loputon suo, joka vie myös kallisarvoista aikaasi muulta yritystoiminnaltasi. Me ihmiset tulkitsemme kirjoitettuja sanoja eri tavoin, sillä äänenensävyt ja katsekontakti loistaa somekeskusteluissa poissaolollaan. Pitkä kirjoittamalla tehty väittely voi myös ajautua kauas aiheesta, synnyttää uusia väärinkäsityksiä ja pahimmassa tapauksessa saada alatyylisiä ja aggressiivisia sävyjä. Jos nahkasi on paksu ja sinulla on suuri ammattiylpeys, voit lähteä keskusteluun omalla vastuullasi. Jotkut yrittäjistä jopa ajattelevat, että pitkät kommenttikeskustelut (negatiivisetkin) tuovat vain lisää kaivattua näkyvyyttä yrityksen olemassaololle.

7. Ota opiksi

Kun yrityksesi palveluista kirjoitetaan sosiaalisessa mediassa, älä suotta pelästy, vaikka tilanne voi aluksi jännittää. Muista, että avoin dialogi asiakkaittesi kanssa tuo oppia ja kullanarvoista palautetta, jonka avulla voit parantaa palveluitasi ja muokata tuotteitasi. Hyvä vuorovaikutus asiakkaiden kanssa sitouttaa työhösi. Osallistumalla keskusteluihin annat itsellesi myös mahdollisuuden tarkastella omaa tekemistäsi ja kehittää liiketoimintaasi. Ole somessa aina oma itsesi ja käy keskustelua tyyliin, jota kävisit myös asiakkaasi kanssa kasvokkain. Lue lopuksi myös artikkelimme siitä, miten videon avulla pääset lähemmäs asiakkaitasi.