Oletko valmis suositeltavaksi?
Hyvin tehdyt, pienet arkipäiväiset asiat voivat näin sosiaalisen median aikakaudella nousta ratkaiseviksi tekijöiksi, kun yrityksestä tulee hetkellisesti somen kuumin puheenaihe. Kesäkuussa eteläpohjanmaalainen huvipuisto Powerpark sai sellaista julkisuutta, jota on vaikea rahalla ostaa.
Elämyspuisto sai valtavasti näkyvyyttä lukuisissa sosiaalisen median kanavissa, kun viestintäkouluttaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuo julkaisi positiivisen arvion perheensä huvipuistomatkasta. Kortesuo itse kertoo, että hän on arvosteluissaan kriittinen ja neutraali, mutta tällä kertaa odotukset asiakkaan ylittyivät. Arvostelu on julkaistu myös Kortesuon Ei oo totta -blogissa, jolla on tuhansia lukijoita.
Suosittelu osaksi strategiaa
On selvää, että yrityksen tunnettuuden lisääntyminen kasvattaa myös myyntiä. Erityisesti julkisuuden henkilöiden esille tuomat arvostelut tavoittavatkin parhaimmillaan jopa satojatuhansia ihmisiä, kuten kävi Kortesuon ja Powerparkin tapauksessa.
Kaikenkokoisten yrittäjien ja kevytyrittäjien kannattaisi ottaa asiakkaiden suosittelu osaksi strategiaa.
Sillä myös tavallisten asiakkaiden, ei vain julkisuuden henkilöiden, tekemät arvostelut yrityksestä ja sen palveluista ovat tärkeä keino tavoittaa uusia potentiaalia asiakkaita.
Suositteluja ei pidä nähdä vain sosiaalisen median tuomana lisäarvona, vaan jokapäiväiseen tekemiseen vaikuttavana tekijänä. Lue, miten sosiaalinen media voi auttaa asiakassuhteidesi hoidossa.
Sosiaalisen median avulla sekä hyvät että huonot arvostelut leviävät nopeasti uskomattoman laajalle.
Kortesuon ja muiden hänen kaltaistensa vierailu yrityksessä ei ole jokapäiväistä, mutta siihen pitää olla valmis joka päivä. Kaiken pitää toimia moitteetta ja olla valmiiksi pedattuna, jotta on mahdollista tulla suositelluksi. Paljon jää tietenkin onnen varaan, mutta on tärkeää tehdä päivittäin työtä sen eteen, että suosittelujen saaminen on mahdollista.
3 vinkkiä, joilla keräät suositteluja
1. Erikoistu
Positiivisen suosittelun saa aikaan erottautuminen. Tavallinen, hyvä ja kiva palvelu ovat sananmukaisesti hyvää ja kivaa, mutta asiakas pitää yllättää iloisesti, jotta hän näkee vaivanarvoiseksi mainita saamastaan erinomaisesta, uudesta, yllättävästä ja mieleenpainuvasta asiakaspalvelukokemuksestaan.
Asiakaspalvelussa erottaudutaan kiinnittämällä huomiota pieniin yksityiskohtiin. Yksinkertainenkin asia voi olla se, jolla asiakaskokemus ylittyy.
2. Yllätä
Toinen vinkki liittyy läheisesti ensimmäiseen: yllätä asiakkaasi positiivisesti.
Parhaat vinkit tähän saattavat hyvinkin löytyä oman alasi ulkopuolelta. Mieti omia viimeaikaisia asiakaspalvelukohtaamisia; saitko erityisen hyvää palvelua linja-autossa, hierojalla tai ravintolassa. Mikä siitä teki hyvää? Oliko palvelussa jotakin, josta voisit ammentaaomaan toimintaasi?
3. Vastaa myös negatiivisiin palautteisiin
Julkinen palaute ei ole aina positiivista ja siihenkin on syytä varautua. Palautteeseen pitää reagoida välittömästi anteeksipyynnöllä ja pahoittelulla siitä, että on epäonnistuttu. Tämän jälkeen harmistuneelle asiakkaalle tulle tarjota vastaava tuote tai palvelu ilman kustannuksia.
Muista myös, että negatiivien arvostelu ei ole henkilökohtainen hyökkäys persoonaasi kohtaan, vaan kohdistuu yritystoimintaasi. Liiketoiminnan loitontaminen omasta itsestä auttaa usein käsittelemään kritiikin neutraalimmin.
Hoitamalla negatiiset palautteet asiallisesti, voit vielä kääntää asiakkaan mielikuvan positiiviseksi. Kaikki tekevät silloin tällöin virheitä. Tärkeää on myöntää ne, ottaa opiksi ja pyytää anteeksi.
Oppiaksesi lisää, kannattaa sinun osallistua ilmaiselle Suosittelun voima -kurssillemme.
Ps. Olethan huomannu, että mekin keräämme käyttäjiemme arvioita, jotta voimme jatkuvasti kehittää toimintaamme. Vaikuttaa voit esimerkiksi täällä Trustpilotissa.
Lue myös
Suosittelijan valitseminen ja heidän merkityksensä työnhaussa
Ota somen tekeminen haltuun – Näin laadit sosiaalisen median strategian ja vuosikellon!
Nyt jäitä hattuun, yrittäjä! Näin vastaat negatiiviseen palautteeseen somessa
Vieraskynä: Kuinka monta somekanavaa on tarpeeksi ja mitkä kanavat valitsen yritykselleni?