Miten toimia, kun asiat menevät mönkään? Yrittäjä, selviä kriisistä 5 tärkeimmän viestintäkeinon avulla
Kokosimme yhteen yrittäjän avuksi parhaat opit kriisistä selviämiseen viestinnän keinoilla. Näitä keinoja voi jokainen hyödyntää, yrityksen koosta tai kriisin luonteesta riippumatta!
Heti alkuun tämän artikkelin kolme tärkeintä pointtia:
- Jos yrityksessä tapahtuu moka, pahoittele. Pahoittele ihan aidosti. Usein sympatiat kohtaavat siinä vaiheessa, kun aidosti miettii asiaa hetken toisen näkökulmasta, ja sitten pahoittelee.
- Yksi kriisin ennaltaehkäisyn kannalta tärkeimpiä asioita on avoimuus, sekä omien työntekijöiden kesken että asiakkaiden.
- Mitä nopeammin pystyt toimimaan, sitä paremmin varmistat, ettei kriisi lähde leviämään tai kasva.
Kriisiviestintä tulee ajankohtaiseksi vasta silloin kun jokin asia on jo mennyt mönkään. Mönkään on sanana hieman lievä ilmaisu sille, jos yrityksessä tapahtuu ihan oikea kriisi. Sana kriisi kuulostaa lähtökohtaisesti pahalta ja saattaa aiheuttaa sellaisen reaktion, että ihokarvat nousevat pystyyn ja syke hieman nousee. Kriisi – meidän yrityksellä on kriisi. Eikö kuulostakin pahalta?
Mitä se sitten oikein tarkoittaa? Kun asiat menevät mönkään, ainekset kriisille syntyvät. Onneksi kuitenkin juuri siinä vaiheessa viimeistään asialle voi ja etenkin kannattaa vielä tehdä jotain. Ennaltaehkäisy on paras tapa hoitaa kriisi. Ja sehän onkin helpommin sanottu kuin tehty, sillä mitään ennustajan kristallipalloa meillä ei valitettavasti ole.
Jos sitten käy se valitettava asia, että mönkään mennyt asia johtaa kriisin, senkin hoitamisessa kannattaa pitää mielessä pari tärkeää asiaa. Tässä vaiheessa yleensä kriisiviestintä käynnistyy, ja sen hoitamisella on iso merkitys itse kriisin kannalta.
1. Muodosta tilannekuva
Aloita siitä, että selvität mikä tarkalleen on mennyt mönkään ja kuinka pahasti on mennyt mönkään. Se on asia, missä enemmän on enemmän ja mitä tarkempi tilannekuva sinulla on, sitä paremmin onnistut kommunikoimaan itsesi siitä ulos.
Kaivele arkistoja, kysele tietoja muilta, löydä syitä miksi olet tässä tilanteessa, ja kirjaa kaikki ylös.
Kirjoita itsellesi mahdollisimman kattava selvitys siitä, mitä on tapahtunut. Tämä auttaa silloin, kun esimerkiksi toimittaja soittaa kysyäkseen asiasta. Tämä auttaa silloin, kun sinun pitää osakkaille / omistajille / yhteistyökumppaneille tai muille sidosryhmille kertoa mitä on tapahtunut. Tämä auttaa eniten silloin, kun hoidat kriisiä niiden kanssa, joita asia koskee. Jos et osaa vastata kysymyksiin heidän vaatimallaan tarkkuudella, menetät uskottavuutesi ja kriisistä tulee entistä isompi.
2. Ota yhteys niihin tahoihin, joita kriisi koskee
Kun sinulla on mielestäsi tarpeeksi tarkka tilannekuva, mieti, kuka tai ketkä ovat parhaat henkilöt asiaa hoitamaan sinun kanssasi. Lisäksi, jos kriisi koskettaa jotain toista ulkopuolisista osapuolta tai henkilöä, ota yhteys heihin. Varmista, että tieto kulkee kaikille näille osapuolille, eli sekä niille, jotka pidät mukana, kun hoidat asiaa sisäisesti että niille mahdollisille ulkopuolisille asianomaisille.
Sähköposti on huono ja hidas tapa, puhelimitse varmistat, että vastaanottaja todella saa viestisi. Jos viestisi pitää saada useammalle samaan aikaan, mieti mikä väline todella tavoittaa vastaanottajan tehokkaasti.
Jos kriisi on yrityksesi sisällä tapahtunut ikävä tilanne, pidä ensisijaisesti ne henkilöt ajantasalla joita a) tilanne koskettaa ja b) jotka pystyvät tekemään päätöksiä, jos niitä tarvitsee tehdä, mutta muista myös, että jos ihmisillä ei ole tietoa, huhut alkavat liikkuvat nopeasti. Huhut eivät lähde kiertämään, jos itse kerrot asioista avoimesti. Toista muille tarpeeksi usein, että olet tekemässä kohtia 1 ja 2 ja tulet kertomaan lisää, kun ne on tehty.
3. Korjaa ongelma ja pyydä anteeksi
Varmin tapa hoitaa kriisi kunniakkaasti on pyrkiä korjaamaan se ongelma tai tilanne, joka kriisin on aiheuttanut. Muista pyytää anteeksi ja pahoitella tapahtunutta.
Kun otat yhteyttä asianomaisiin, sinulla tulee olla valmiudet kertoa, voiko tilanteen korjata ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Sanoinko jo, että pahoittele asiaa, tätä kohtaa ei voi liikaa korostaa.
Mikäli sinut on yllätetty asian kanssa, ja joudut ilman täyttä tilannekuvaa asianomistajien kanssa tekemisiin, kommunikoi heti, että selvität mahdollisimman nopeasti kohdat 1 ja 2 ja sen jälkeen pahoittele tilannetta ennakkoon. Vaikka et olisikaan tehnyt itse mitään väärää tai tilannekuvan selvittyä käy ilmi, että ongelma ei ole edes sinun aiheuttamasi, voi tilannetta aina pahoitella yleisellä tasolla.
4. Toimi nopeasti
Mitä nopeammin pystyt toimimaan näissä kolmessa ensimmäisessä kohdassa, sitä paremmin varmistat, ettei kriisi lähde leviämään tai kasva. Seuraa eri kanavissa mahdollisesti liikkeelle lähteviä keskusteluja ja vastaa niihin heti kuin mahdollista.
Vastaa aina kaikkeen tiedolla ja faktoilla, pyri korjaamaan väärät tiedot. Älä missään nimessä ikinä spekuloi mitään kenellekään, edes epävirallisesti. Jos et tiedä jotain, myönnä se mieluummin reilusti sen sijaan, että heität lonkalta jonkun epämääräisen tulevaisuuden skenaarion. Rakennat luotettavuutta faktoilla, et arvauksilla, ja jos sinuun luotetaan, selviät helpommin erilaisista kriisitilanteista.
5. Dokumentoi kaikki itseäsi varten
Aloitit kriisistä selviämisen kirjaamalla kaiken ylös, ja niin se myös kannattaa päättää. Tämä auttaa sinua itseäsi niissä tilanteissa kun tapahtunutta käydään läpi sidosryhmien, median tai minkä tahansa muun tahon kanssa. Tämä on myös hyvä tapa oppia kriisistä, sillä kun käyt sitä itse läpi vielä kerran, löydät varmasti kohtia joissa voit parantaa seuraavalla kerralla. Se auttaa myös siihen, että osaat seuraavalla kerralla ennakoida niin, ettei vastaavaa tilannetta enää käy.
Palataanpa vielä lopuksi takaisin ennaltaehkäisyyn. Koska kriisejä tai kriisitilanteita voi olla aika monenlaisia, tapoja ennakoimalla pyrkiä välttämään ne, on myös monia. Onnettomuudet ja tapaturmat, mainekriisit ja julkinen ryöpytys – erilaisia kriisejä kaikki.
Yritysten kriisien ennaltaehkäisyssä pätee samat asiat kuin missä tahansa minkä tahansa muun elämän osa-alueen kriisin ennaltaehkäisyssä. Pidä huoli, että tehdään mitä luvataan, ei luvata mitä ei tehdä, huolehditaan turvallisuudesta ja siitä, että oikeat dokumentit ovat kunnossa, sovitaan asiat mielellään kirjallisesti ja huolehditaan ylipäänsä siitä, että asiat tehdään oikein ja luotettavasti.
Kepulikonsteja kriisittömyyteen ei ole, eikä oikotietä pois kriisistä. Kun asiat ylipäänsä on tehty luotettavasti, huolellisesti ja turvallisesti, on paljon helpompi nukkua yönsä. Avoimuus ja rehellisyys ovat sellaisia asioita, joita kannattaa vaalia. Yksi ennaltaehkäisyn kannalta tärkeimpiä asioita onkin juuri avoimuus, sekä omien työntekijöiden kesken että asiakkaiden. Kun ihmiset tietävät paremmin asioista ja pysyvät kärryillä siitä mitä tehdään, vääriä tietoja ei lähde liikkeelle ja oikeat asiat menevät eteenpäin.
Yleensä myös sanotaan, että mitä nopeammin kriisin hetkellä viestitään, sen parempi. Joskus kuitenkin vaikuttaa siltä, että koska tilanne on vielä niin epäselvä, epävarmasta tai epäselvästä tilanteesta ei oikein haluta kommunikoida mitään. Mutta sen tietämättömyydenkin ilmaiseminen ja aikataulujen kertominen on hyödyllistä: emme tiedä ihan kaikkea juuri nyt, selvitämme parhaillaan asiaa, kerromme heti kun tiedämme lisää. Kolme hyvää lausetta, jotka kannattaa aina muistaa!
Lue myös
Nyt jäitä hattuun, yrittäjä! Näin vastaat negatiiviseen palautteeseen somessa
Äänibrändäys – miten se oikein toimii?
TikTok-markkinoinnin vinkit yrittäjälle – tavoita nuoret ennen kilpailijoitasi
Näillä 5 helpolla markkinointiharjoituksella jokainen pienyrittäjä pääsee alkuun ja tekee tulosta