Kuulakärkikynän käyttöohjeet ja mykkä asiakaspalvelija – kokosimme netin oudoimmat tarinat tiskin molemmilta puolilta
Asiakaspalvelija tai asiakkaidensa kanssa viestivä yrittäjä pääsee tapaamaan työssään monenlaista väkeä ja vastaamaan mitä erikoisempiin kysymyksiin. Kokosimme tähän artikkeliin mielenkiintoisimmat löytämämme asiakaspalvelutarinat.
Voisinko ostaa ruudullista maalia? Tilaisin myös viherkasvin, jota ei tarvitse kastella, kiitos!
Tällaiseen materiaaliin törmäsimme, kun metsästimme oudoimpia sattumuksia asiakaspalvelussa sekä asiakkailta että asiakaspalvelijoilta.
Lähes jokaisella suomalaisella pääministeriämme myöten on kokemusta jonkinlaisesta asiakaspalvelutyöstä. Myös yllättävän moneen työhön, jota ei suoraan mieltäisi palvelutyöksi, kuuluu asiakkaiden kohtaamista.
Esimerkiksi lähes jokainen yrittäjä on ainakin yrittäjyytensä alkutaipaleella myös asiakaspalvelija, sillä yksinyrittäjä ei palkkaa erikseen henkilöä hoitamaan asiakassuhteitaan.
Lähes jokainen UKKO-yrittäjäkin on asiakaspalvelija. Siksi halusimme nyt asiakaspalveluviikolla kertoa, millaisia kokemuksia suomalaisilla on asiakaspalvelusta.
Kysyimme kokemuksia somessa ja omilta UKKO-yrittäjiltämme ja sukelsimme lisäksi netin ehtymättömään tarinavarastoon: keskustelupalstoille.
Nettikaupassa ei valitettavasti voi maksaa käteisellä ja muita erikoisia kysymyksiä
Joskus käy niin, että asiakkaalle sattuu pieni ajatuskatkos. Kiireinen asiakas saattaa pohtia jotain ihan muuta tullessaan tilanteeseen ja kysyä epähuomioissa jotain vähän outoa. Eräs asiakaspalvelija esimerkiksi kertoo netin keskustelupalstalla joutuneensa kertomaan asiakkaalle, että valitetettavasti verkkokaupassa ei voi maksaa käteisellä.
Toinen saman palstan keskustelija taas pääsi ohjeistamaan asiakasta, että kuulakärkikynää tulee painaa toisesta päästä, jotta se alkaa toimia. Mitähän tärkeää asiakas pohti, oliko hänellä raskas viikko takana, vai oliko niin, ettei hän tosiaan ollut ennen käyttänyt kuulakärkikynää?
Samassa verkon keskusteluketjussa kertoja oli töissä kopioliikkeessä. Liikkeeseen asioimaan tullut asiakas halusi suureentaa A4-kokoisen paperin tekstiä – kuitenkin niin, että paperikoko säilyisi samana. Asiakaspalvelija kertoi hänelle ystävällisesti, ettei se taida onnistua, kun paperi on tekstiä täynnä, paperikokoa olisi pakko suurentaa myös, jotta teksti näkyisi suurempana.
Onko Sikstuksen kappelin kattomaalari täällä töissä? Tilaisin yhden freskon!
Toisinaan asiakkailla saattaa olla huimia odotuksia siitä, mihin ammattilaiset pystyvät. Oletko itse joutunut tilanteeseen, jossa ammattitaitosi arvoidaan roimasti yläkantiin, kuten näissä seuraavissa tilanteissa?
Esimerkiksi eräällä keskustelupalstalla maalausyrityksen työntekijä kertoo, että joutui tuottamaan asiakkaalle pettymyksen: maalausliike ei voinut toteuttaa asiakkaalle taideteosta seinälle.
Graafisen suunnittelun ammattilaistenkin uskotaan usein olevan taitavampia, kuin he oikeastaan ovatkaan, kuten selviää eräältä verkon keskustelupalstalta. Asiakas tiedusteli osaavalta kuvanmuokkaajalta, voisiko tätä vanhaa kuvaa muokata niin, että tämä tässä kuvassa oleva auto olisi toisin päin, jotta meidän mainos, joka on siellä toisella puolella, näkyisi? Ei valitettavasti voinut.
Joskus asiakkaan odotukset kohdistuvat palveluntarjoajan ammattitaidon sijaan tuotteisiin. Toinen maalaamista suunnitteleva asiakas taas olisi halunnut ostaa ruudullista maalia. Sitä ei valitettavasti löytynyt liikkeen valikoimasta. Vaikka tämän tarinan bongasimme samasta keskustelusta kuin edellisen maalausliikkeestä freskontekijää etsineen asiakkaan, tarina ei kerro oliko kyseessä sama liike. Jos oli, oli yritys ehkä markkinoinut ammattitaitoaan ja tuotevalikoimaansa turhankin tehokkaasti, kun asiakkaat ovat näin luottavaisia siihen, että kaikki onnistuu.
Saman palstan toinen keskustelija oli kukkakauppias. Hän selvensi eräälle asiakkaalleen, että sellaista viherkasvia ei ole valitettavasti olemassa, jota ei tarvitsisi lainkaan kastella. Tai on, mutta ne sellaiset ovat muovisia – eläviä kasveja taas on yleensä kasteltava, toisia enemmän ja toisia vähemmän.
Joku yritteliäs tosin voisi nähdä näissä asiakkaiden tiedusteluissa markkinaraon. Ehkä nämä asiakkaat olisivat valmiita ostamaan viikottaisen kukkienhoitopalvelun tai vanhojen valokuvien uudelleen kuvausta? Siitä vain kehittelemään, laskuttaminen onnistuu parhaiten tietysti UKKO Kevytyrittäjänä tai jos valokuvaustoiminta vaatii erilaisia hankintoja, perusta oma toiminimi kauttamme ja hoidamme samaan syssyyn myös kirjanpitosi.
Kukkaron nyörit piukalle ja kaupoille – maksaako tämä muka jotain?
Joskus asiakas ei haluaisi oikeastaan maksaa mitään, mutta odottaa silti palvelua. Moni ajattelee voivansa saada vähän alennusta, jos ottavat henkilökohtaisesti yhteyttä. Klassinen tapa kokeilla hintojen ehdottomuutta on myös kertoa, millä hinnalla joku toinen liike myy samanlaista tuotetta tai palvelua. Yleensä asiakaspalvelija ei kuitenkaan voi päättää hinnoista, ja yrittäjä taas on kyllä tietoinen kilpailijoidensa hinnoittelusta.
Somekeskustelusta selviää, että eräältä tarjoilijalta oli kysytty, saako ravintolasta jotain ilmaiseksi, kun mitään maksullista ei haluttu nauttia. Ei valitettavasti saanut.
Eräässä yrittäjien someryhmässä taas yrittäjä kertoo asiakkaasta, joka soitteli tiedustellakseen tuotteen toimitusaikaa. Tilauksen tiedoista selvisi, että asiakas oli valinnut tavallisen toimituksen, joka on perillä kolmessa päivässä. Asiakas olisi kuitenkin halunnut tuotteen jo seuraavaksi päiväksi. Yrittäjä kertoi asiakkaalle, että silloin olisi pitänyt valita pikatoimitus, jota tarjotaan tilausta verkkokaupassa tehdessä. Asiakas vastasi, että tietää kyllä, mutta ei ollut halunnut maksaa ekstraa, ja kysyi, mites nyt tehdään.
Sosiaalisen median yrittäjäryhmissä törmää myös harmillisen usein tarinoihin, joissa asiakas ostaa tuotteen tai palvelun, mutta maksuhetken koittaessa lasku jätetään iloisesti maksamatta. Huvittavia näistä tarinoista taas silloin tällöin tekee se, että sama asiakas saattaa ottaa myöhemmin uudelleen yhteyttä ja haluta tehdä uuden tilauksen – vaikka edellisenkin lasku on erääntynyt, maksamatta ja pahimmillaan jo perinnässä. Ja ovat yllättyneitä, kun yrittäjä ei enää heille myy!
Joskus taas hinta on asiakkaalle sopiva, mutta jonottaminen tuntuu epäreilulta. Yhdelllä netin keskustelufoorumilla sekatavarakaupassa työskennellyt asiakaspalvelija kertoo eräästä asiakkaasta, joka pitkän kassajonon hännille tullessaan huhuili kovaan ääneen, että eikai hänen tarvitse jonottaa, kun hänellä on vain yksi tuote maksettavana. Valitettavasti myös yhden tuotteen ostajien täytyi kuitenkin jonottaa kassalle, kuten muidenkin asiakkaiden.
Pienyrittäjän absurdi haaste: saisiko sata käsityötä huomiseksi?
Pienyrittäjä on aina myös itse asiakaspalvelija, jos palkkalistoilla ei ole palveluun erikoistunutta ihmistä. Yrittäjä kohtaa jokaisen asiakkaansa ja vaalii tärkeitä asiakassuhteita parhaan osaamisensa mukaan. Joskus asiakkaat tekevät siitä haasteellista, esimerkiksi pyytämällä erikoisia tai jopa täysin mahdottomia asioita.
Yksi esimerkki nousee esiin eräässä somekeskustelussa. Yrittäjä kertoo asiakkaan tiedustelleen mahdollisuutta tilata suurehko määrä yrittäjän itse käsityönä valmistamia tuotteita parin viikon päähän. Yrittäjä vastasi kyselyyn, kuten tavallista, kertoen hinnan ja aikataulun, jolla tuotteet voitaisiin valmistaa ja toimittaa. Aikataulu oli sen verran tiukka, että yrittäjä pyysi vahvistusta viipymättä, sillä materiaalit pitäisi tilata saman tien.
Pari viikkoa kului ja asiakkas lähestyi nyt vahvistusviestillä, jossa vahvisti tilauksen aiemmin puheissa olleelle päivämäärälle – johon oli nyt enää kaksi päivää! Asiakas oli yllättynyt, kun yrittäjä joutui kertomaan, ettei tuotteiden materiaalitilaukset, valmistus ja toimitus onnistu kahdessa päivässä.
Aina ei mene putkeen asiakaspalvelijallakaan
Asiakaspalvelu on vaikeaa – ja sen huomaavat välillä myös asiakkaat. Löysimme verkosta ja kuulimme UKKO-yrittäjiltä tarinoita myös asiakkaan näkökulmasta.
Eräässä somekeskustelussa esimerkiksi useampikin keskustelija kertoi ihmetyksensä siitä, kun soittaa yrityksen puhelinnumeroon, joka on merkitty yrityksen verkkosivuille tai Kaupparekisteriin – ja puhelimeen vastataan ”niin” tai ”joo” tai jopa pelkällä hiljaisuudella. Tässä kohtaa asiakas jää useimmiten miettimään, soittikohan ollenkaan oikeaan paikkaan. Joten yrittäjät, muistakaahan, että omalla tai yrityksen nimellä vastaaminen voisi olla palveluhenkisempi ratkaisu!
Yksi UKKO-yrittäjämme taas jakoi meille tarinan siitä, kun asioi rautakaupassa. Hän yhytti myymälästä kiireisen myyjän, jolta tiedusteli, löytyykö heiltä tiettyä tuotetta. Myyjä mutisi ”ööö”, jolloin asiakas alkoi kohteliaasti toistaa kysymystään. Asiakaspalvelija keskeytti sanomalla kuuluvammin ”ÖÖÖ”. Hämmentynyt asiakas päätteli, ettei asia tässä liikkeessä etene ja siirtyi asioimaan toiseen alan liikkeeseen.
Monesti keskusteluissa asiakaspalvelukokemuksista nousee esiin myös se, että asiakkaat eivät tervehdi kaupan kassaa. Moni kassatyöntekijä on kyllästynyt siihen, että tuppisuiset asiakkaat lipuvat kassan ohi yrmeinä.
Mutta ei small talk välttämättä ole aina asiakaspalvelijankaan juttu. Törmäsimme sosiaalisessa mediassa tarinaan eräästä reippaasta nuoresta, joka kouluun matkatessaan aina kohteliaasti tervehti bussikuskia, joka joskus moikkasi takaisin, joskus vain nyökkäsi vakavana. Eräänä aamuna hänen iloiseen tervehdykseensä ”Hyvää huomenta!” vastaus kuljettajalta kuuluikin yrmeänä: ”Kettuiletsä mulle?”. Kuskin huomen ei oletettavasti ollut hyvä.
Kauneusalalla ammattitaidon lisäksi korostuu asiakaspalvelu: kosmetologi tai kampaaja työskentelee asiakkaan kanssa lähikontaktissa pitkiäkin aikoja ja ovat usein ammattinsa puolesta tottuneita rupattelijoita. Eivät tosin aina.
Eräässä somekeskustelussa kasvohoitoon jo vähän myöhässä kiiruhtanut asiakas pahoitteli kovasti parin minuutin myöhästymistään ja kertoi joutuneensa parkkeeraamaan odotettua kauemmksi. Tähän hänet vastaanottanut kauneusalan ammattilainen ei vastannut mitään – ja jatkoi samalla hiljaisella linjalla koko toista tuntia kestäneen hoidon suorittamisen ajan.
Asiakaspalvelu vaatii hyviä hermoja ja sosiaalista pelisilmää. Joiltain näitä löytyy luonnostaan. Omaan osaamiseen keskittyvän yrittäjän tai ammattilaisen voi kuitenkin joskus olla vaikea asettua myös asiakaspalvelijan asemaan, kuten näistä edellisistä esimerkeistä voi huomata. Lue myös juttumme asiakaspalvelun merkityksestä pienyrittäjälle.
Vertaistuki voi myös olla yrittäjälle paikallaan. Sosiaalisen median yrittäjäyhteisöissä yrittäjä pääsee jakamaan omia erikoisia asiakaskohtaamisiaan ja kuulemaan muiden tarinoita – siksi olemmekin jo aiemmin keränneet yhteen artikkeliin somen parhaat yrittäjäyhteisöt. Tsekkaa nämä ja huomaat, että et ole yksin asiakkaidesi kanssa, jotka odottavat kuuta taivaalta, etsivät ruudullista maalia ja jättävät vielä freskolaskunkin maksamatta!
Asiakaspalvelun laatu saattaa ratkaista ostopäätöksen
Somen keskusteluissa ja UKKO-yrittäjien kommenteista tuli myös usein ilmi se, että asiakaspalvelun laatu on merkittävä tekijä palveluntarjoajan valinnassa. Se, että yhdessä paikassa saa hyvää palvelua, voi ratkaista ostopäätöksen, vaikka toisessa paikassa hinnat olisivat halvemmat tai valikoima laajempi.
”Monesti hyvä astilaiakaspalvelija saa minut kävelemään liikkeeseensä vaikka kilpailijalla olisi edullisempi hinta”, eräs netin keskustelija kommentoi.
Hyvää asiakaspalvelua arvostetaan etenkin silloin, kun tuotteen tai palvelun ostamiseen tarvitaan lisätietoja. Ruokakauppaan voi yleensä vain kävellä sisään ja valikoida itse makaroonilaatikon ainekset, mutta vaikkapa elektroniikkaa tai muuta hiukan kalliimpaa ostaessa ostopäätökseen voi vaikuttaa hyvinkin paljon se, kuinka asiantuntevaa palvelua myyjältä saa.
Sama pätee usein palveluiden myynnissä ja kun yrittäjä myy toiselle yrittäjälle. Erityisen tarkkana kannattaa yrittäjän olla jos on myymässä jotain toiselle asiakaspalvelun konkarille – he osaavat usein arvostaa hyvää palvelua, mutta kävelevät myös helpommin seuraavaan liikkeeseen kehnoa palvelua saadessaan!
Artikkeli julkaistu ensi kerran 11.10.2021.
Lue myös
Miltä näyttää UKKO.fin asiakaspalvelijan työviikko? Milka piti Yrittäjyyskoululle päiväkirjaa
Mitä on hyvä asiakaspalvelu? UKKO.fin aspatiimiläiset kertovat!
Toiminimiyrittäjyys voi olla myös helppoa
Kirjanpito, laskutus ja kuittivarasto kiinteällä kuukausihinnalla. Perustamme toiminimen ilmaiseksi ja saat Y-tunnuksen heti käyttöösi.